12.6.2013

Heikkoa asiakaspalvelua halvalta haisevasta kaupasta

Tilaan tuotteita paljon netistä ja kaikkien näiden vuosien aikana ainoastaan kerran olen kohdannut ongelmia. Silloin kuitenkin kaikki kääntyi parhainpäin. Viimeisen kuukauden aikana vastaani käveli ongelma nro. 2.

Olen tehnyt vuosien saatossa useita tilauksia CheapSmells -nettikaupasta. Kaikki on sujunut ongelmitta ja tilaus on aina tullut perille noin viikossa, kunnes... Tilasin jälleen kyseisestä kaupasta tuotteen, joka lähti heiltä liikenteeseen 5.5. Sain myös seurantakoodin, jonka avulla paketin matkaa voi seurata omilta sivuilta netistä. Harmi vain, että seurannassa ei näy paikkojen nimiä, missä paketti milloinkin on. Seuraavassa näette kopion kuljetusyhtiön sivuilta paketin matkasta:


Huomaatte, että 18-28.5 välisellä ajalla paketille ei ole tapahtunut mitään. Aloinkin tuossa välissä ihmettelemään, että missähän paketti viipyy ja otin yhteyttä nettikauppaan. He lupasivat selvittää asiaa ja laittaa kuljetusyhtiölle tiedustelun asiasta. Kävinkin sitten seuraavana päivänä 29.5 kurkkaamassa ja kuin käskystä paketti oli taas lähtenyt liikkeelle. 

Tässä vaiheessa ajattelin, että nettikaupan yhteydenotto kuljetusliikkeeseen oli tehonnut ja paketti on löytynyt jostain hyllyltä lojumasta unohtuneena. Jäin odottamaan paketin saapumista. Paketti olikin liikenteessä seuraavina päivinä niinkuin listasta voi päätellä, kunnes muutama päivä sitten aloin ihmettelemään, että mikä ihme siinä voi kestää ja päätin käydä jälleen kurkkaamassa missä paketti on menossa. 

Tuloksen näette ylhäällä, paketti oli muka toimitettu minulle 6.6. Ongelma on vaan se, että minä en ole mitään pakettia nähnytkään, mutta joku sen ilmeisesti on hyvillä mielin vastaanottanut. Tässä vaiheessa itselläni paloi hermo totaalisesti ja kirjoitin nettikaupalle jälleen sähköpostia ja kerroin asian. Kysyin myös samalla, miten he aikovat hyvittää minulle mielipahan ja ylimääräisen "työn" tämän paketin tiimoilta. Tässä vaiheessa eli 8.6 oli kuitenkin kulunut jo reilu kuukausi siitä, kun paketti oli lähtenyt liikenteeseen. Mitä sitten tekee Cheapsmells? Vähintähän mitä he voivat tehdä, on palauttaa minulle rahani tai laittaa uuden paketin tulemaan.

Kauppa ilmoitti, että he olivat ottaneet ensimmäisen viestini jälkeen yhteyttä kuljetusyhtiöön, mutta he eivät olleet saaneet heiltä vastausta ja pahoittelivat asiaa. Tietenkin ensimmäisenä vaihtoehtona tarjosivat uuden paketin lähettämistä, se tietenkin ottaisi sen 7-10 päivää. Hetkinen, haluaisinko ottaa riskin, että paketin matka olisi yhtä mutkikas kuin viimeksikin, enkä taaskaan saisi sitä? Heidän käyttämänsä kuljetusyhtiö, kun ei oikein onnistunut lunastamaan luottamustani. Täten en tietenkään halunnut uutta pakettia, joten valitsin vaihtoehdon b eli rahojen palautuksen, koska mittarini kyseistä puljua kohtaan alkoi olla täysi. 

Lisäksi heillä oli pokkaa ilmoittaa, että nyt kun he palauttavit rahani, niin jos paketti sattuisikin vielä tulemaan perille, niin minun on kieltäydyttävä vastaanottamasta sitä.  Jos haluan kuitenkin pitää sen, he pyysivät soittamaan heille, jotta voisin antaa luottokorttitietoni, että he voisivat veloittaa paketin summan kortiltani. Minäkö muka soittamaan kallista puhelua Englantiin tuommoisen palvelun jälkeen, tuskin! 

Olisin kyllä odottanut toisenlaista palvelua. Olisi sanottu, että jos se paketti nyt sattuisi vielä tulemaan, niin saat pitää sen. Olisivat voineet jopa hyvityksenä lähettää minulle uuden tuotteen täysin ilmaiseksi tai miten olisi ollut hyvittelynä, vaikka pieni lahjakortti heidän nettikauppaansa? 

Palvelusta päätellen kyseinen nettikauppa ei ota mitenkään huomioon asiakkaalle asiasta aiheutunutta mielipahaa tai ylimääräistä "työtä". He vain tekevät vain lainmukaisen minimin, taatakseen, ettei poliisi tule kolkuttelemaan petossyytteen kanssa ovelle. Tätä ei voi mielestäni kutsua hyväksi asiakaspalveluksi. Voin sanoa, etten enää koskaan tule tilaamaan kyseisestä kaupasta mitään. Tilanne olisi täysin toinen, jos he olisivat tehneet muutakin kuin ulkoistaneet ongelman kuljetusyhtiölle ja ainoastaan sanallisesti pahoitelleet asiaa. Erikoisen asiasta tekee myös se, että eikö tuota firmaa oikeasti kiinnosta, mihin tuo paketti on mennyt, koska minä en sitä saanut?

Mitä mieltä te olette, miten teidän mielestänne asiakasta pitäisi kohdella tällaisessa tilanteessa?





9 kommenttia:

  1. Huh! Olipas tympeästi toimittu firman puolelta. Jotain selvitystä/pientä hyvitystä vastaavassa tilanteessa kyllä odottaisi.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niinpä, no onpa niillä nyt yksi asiakas vähemmän, vaikka tuskin se firman lompakossa tuntuu. :p

      Poista
  2. Järkyttävän huonoa palvelua. Yleensä kauppa haluaa pitää asiakkaansa, mutta tästä jäi kyllä paha maku suuhun.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niinhän sitä luulisi, varsinkin, kun tuntuu, etten olisi edes vaatinut ihmeitä pienenä hyvittelynä. Nyt jäi sitten niin paha maku, etten tule tuolta enää koskaan tilaamaan mitään, enkä suosittele kyseistä kauppaa kenellekään muullekaan.

      Poista
  3. No on aika tympeää palvelua. Sinänsä hyvä, että ehdottivat uutta pakettia, mutta kuinka moni sen sitten itselleen enää haluaa, on toinen juttu.

    Mulle itelle kävi kanssa melko huonosti yhen nettikaupan kanssa, okei, kyseessä siis Lontoossa toimiva JT Beauty Outlet. Tilasin sieltä viime lokakuussa "hyvissä ajoin" joululahjoja, sekä itselleni Soap & Gloryn tuotteita, maksoin tilauksen heti. Muutama tuote oli loppunut ja minulle ehdotettiin korvaavia tuotteita. No ok, tottakai kauppa oli velvollinen tähän. Paketti lähetettiin kahdessä osassa, ekan (pienen) paketin sain parin viikon päästä. Meni vielä parisen viikkoa, kun aloin kysellä pakettini perään. Kaupasta vastattiin, että odota, kyllä se perille tulee, postissa on jouluruuhkaa. Kyselin vielä ennen joulua muutaman kerran, kyllä se paketti sieltä tulee, on saattanut lähteä väärään koneeseen, mutta minun nimelläni ja osoitteella on paketti lähetetty.

    Olin jo jouluna varma, ettei paketti ikinä tule perille. Tammikuussa laitoin jo vihasempaa mailia, että eipä ole näkynyt. Pistivät puljusta samantien uuden paketin tulemaan (valitsin itse optimistisena tämän vaihtoehdon, olisin voinut ottaa rahatkin takaisin). Helmikuun alussa olin saanut "paketin". Paketti oli huolestuttavan kevyt, ja siinä oli Royal Mailin muovit ympärillä "Sorry the package has been damaged yms." Sisällä oli siis pahvilaatikko, joka oli revitty auki ja TYHJÄ. Lisäksi paketissa oli Trinidad & Tobagon leima!!! Mun ilme oli varmasti näkemisen arvoinen, olin aivan hoomoilasena, enkä tiennyt pitääkö itkeä vai nauraa vai hämmästellä vielä vähän lisää.

    Kuvasin paketin, mailasin valokuvat nettipuljun asiakaspalveluun ja kysyin mitäs sitten. Vastasivat, että pitäisi reklamoida Royal Mailille ja paras tapa on, kun asiakas tekee sen itse. Tämän jälkeen saisin rahani takaisin (mulle ei ikinä selvinnyt, olisiko se ollut JT Beauty Outletin vai Royal Mailin kautta). Lähettivät muistaakseni vielä jossakin vastausmailissa lomakkeen liitteenä, mutten saanut sitä edes itse avattua koneellani.

    Tässä vaiheessa mulla kiehui niin järjettömästi, että jätin asian sikseen, en vastannut nettikauppaan enää, enkä aio sieltä enää ikinä mitään tilata. Menetin n.30-40 e, mutta en yksinkertaisesti enää jaksanut jatkaa tuota rumbaa. Vitutti ihan ääriään myöten, mutta koin helpommaksi antaa asian olla.

    Sori tämä romaani, mutta mulla oli tällainen stoori... :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. No huh, huh, mikä matka paketilla! Aivan käsittämätöntä, että firma ei voinut palauttaa kaiken tuon jälkeen sinulle suoraan rahoja vaan olisi pitänyt alkaa Royal Mailin kanssa "tappelemaan". :o En ole ikinä tuolta kaupasta tilannut ja tämän sinun kommenttisi jälkeen tuskin tilaankaan. Itseäni ei haittaa, jos paketti hukkuu tai jos se viipyy, jos se hyvitetään jotenkin asiakkaalle, koska aina sellaista voi tapahtua. Mutta jos noihin asioihin suhtaudutaan välinpitämättömästi niinkuin CheapSmellsissa ja JT Beauty Outletissa, on parempi olla käyttämättä kyseisiä kauppoja.

      Poista
    2. Nimenomaan!! Ja eräästä toisestakin blogista (Sentenced to Live) luin, että oli paketti hukkunut matkan varrelle. Siinä tapauksessa paketti löysi kyllä seilailujen jälkeen takaisin lähettäjälle, ja kun sitä oltiin lähettämässä uudestaan ja asiakas pyysi seurantakoodia, oli se koodi MAKSULLINEN, jotain kympin luokkaa... Menee kyllä maku tuollaisesta "asiakaspalvelusta".

      Poista
  4. En siis tänäkään päivänä ymmärrä, miten pakettini oli kiertänyt Karibian kautta?!? Jollakin toisella minua ennen taas oli kuulemma paketti kiertänyt Australian kautta... Musta jotenkin tuntuu, että pakettini on tyhjennetty siellä Trinidad & Tobagon tullissa, ja alkujärkytyksestä selvittyäni repeilin ajatukselle, että siellä joku vanha tullisetä nyt rasvaa kasvojaan mun pinkeillä Soap & Gloryn tuotteilla... :D Vielä enemmän huvittuneisuutta mussa oikeastaan herätti vielä se, että se hemmetin TYHJÄ pahviloota on tosiaan seilannut vielä TAKAISIN Karibialta Lontoon kautta minulle! Voihan ympäristökatastrofi, hiilijalanjäljet, ja postin pakettipojat sentään, kun on mun kallisarvoista pahvia pyöritelty ympäri maailmaa... ;D

    VastaaPoista
  5. Herää pahvi! Järkikin sanoo etta kyseessä ei ollut JT Beauty Outletin tai Chepsmellsin moka, vaan postissa joku on laittanut paketin väärään koneeseen ja laiskotellut varastolla!

    Se ei ollut kylla hirveän kiva juttu että itse olisit joutunut tekemään reklamaatiota, jonka takia kannattaa aina lukea ehdot ennen tilausta. Jos ehtoja ei näy sivuilla, kannattaa unohtaa tilaus.

    VastaaPoista

The kindest word in all the world is the unkind word, unsaid. ~Author Unknown